Qu’ont en commun Beyoncé, Kate Middleton et Harrison Ford ? En plus d’avoir des bases de fans dévouées, ce sont des célébrités qui ont la réputation de donner très peu d’interviews. Ils contrôlent étroitement leurs messages. Alors que Beyoncé et

4 réalités de la gestion de la réputation auxquelles toutes les marques sont désormais confrontées

Qu’ont en commun Beyoncé, Kate Middleton et Harrison Ford ? En plus d’avoir des bases de fans dévouées, ce sont des célébrités qui ont la réputation de donner très peu d’interviews. Ils contrôlent étroitement leurs messages.

Alors que Beyoncé et Kate Middleton choisissent d’aller directement à leurs bases de fans avec des messages hautement chorégraphiés via leurs canaux de médias sociaux, Harrison Ford est l’une des rares célébrités à ne pas être du tout sur les réseaux sociaux.

Cependant, qu’elles choisissent ou non de se connecter avec leurs fans en ligne, aucune de ces célébrités ne peut arrêter les millions de fans enragés qui gèrent des comptes de fans, qui publient sur Reddit et Instagram et qui analysent chacun de leurs mouvements à travers des vidéos YouTube et des articles de blog.

Pourquoi est-ce important pour vous et votre entreprise ?

Tout comme les célébrités, la montée de la culture des fans sur Internet a alimenté à la fois un énorme boom des capacités des marques à contrôler leur propre réputation, ainsi que la décentralisation de la gestion de la réputation.

Nous sommes désormais en mesure de créer des communautés de clients partageant les mêmes idées et de fans de marques. Cela s’accompagne de la responsabilité de surveiller un éventail croissant de sites Web et d’espaces où les marques évaluent les produits, évaluent les services, commentent et demandent de l’aide.

4 Considérations clés de la gestion de la réputation

Les notes et les avis ne sont plus un choix

« La note la plus appréciée par les consommateurs est de 4 étoiles, suivies de 4,5 et 5 étoiles », selon la société de logiciels d’examen. ReviewTrackers.

Il y a de nombreuses années, j’ai travaillé pour une marque d’artisanat bien connue. À cette époque, l’entreprise pour laquelle je travaillais donnait la possibilité aux clients d’évaluer et d’examiner les modèles (les instructions que les consommateurs utiliseraient pour créer leurs projets d’artisanat), mais pas les produits eux-mêmes.

L’idée était que nous ne voulions pas que les produits des entreprises aient des critiques négatives. Et pourtant, étude après étude montre que quelques critiques négatives renforcent en fait la confiance dans les critiques en général. De plus, les clients ont tendance à faire davantage confiance aux avis relativement positifs (voir la citation ci-dessus de ReviewTrackers).

Ce que les marques doivent faire, c’est non seulement encourager les avis à bras ouverts, mais aussi encourager les clients à considérer les avis positifs comme une preuve sociale. Aujourd’hui, cette même entreprise a adopté les critiques de produits à la fois sur son site Web et dans ses efforts de marketing numérique.

Et cela va au-delà des marques B2C. Des marques aussi diverses que US Bank, la cinquième banque commerciale des États-Unis dont les avis sont principalement sur Google My Business, à DeSantis Breindel, un cabinet de conseil en image de marque basé à New York dont les avis sont publiés sur des plateformes telles que Embrayage (les deux marques sont clients de Convaincre & Convertir) non seulement surveillent et répondent aux avis, mais utilisent également les avis pour alimenter leurs efforts marketing (voir ci-dessous).

Ce n’est pas seulement ce qu’ils disent, c’est ce que vous faites

« 39 % des personnes qui se plaignent des médias sociaux qui attendent une réponse souhaitent qu’elle parvienne dans les 60 minutes, alors que le temps de réponse moyen des entreprises est de cinq heures. » trouvé des recherches par Jay Baer et Edison Research.

En 2016, fondateur de C&C Jay Baer a écrit, « Les haineux ne sont pas votre problème… Les ignorer l’est. Cette réalité est plus vraie que jamais auparavant.

Les clients attendent de l’aide pour résoudre leurs problèmes, et lorsque vous ne répondez pas aux avis négatifs, vos clients potentiels vous tiendront responsable de cette inaction.

Pour avoir un impact positif sur votre réputation, traitez les avis comme une opportunité pour le service client et une excellente expérience client. Répondre à vos avis ; ajouter du contexte ; remerciez les fans de la marque et adressez-vous à ceux qui détestent les fans.

L’écoute sociale est plus complexe que jamais

« Le bouche à oreille est directement responsable de 19% de tous les achats et influence jusqu’à 90% », dit le livre Déclencheurs de conversation par Jay Baer et le stratège principal Daniel Lemin.

En dehors des canaux d’examen détenus, les marques doivent surveiller les avis et les conversations sur les canaux de Facebook et Reddit à la récolte exceptionnelle de sites d’examen spécifiques à l’industrie tels que Zocdoc et Healthgrades.

Utiliser des outils de surveillance comme eau de fonte et Arroser aide les marques à rester au courant de ce qui se dit. Au-delà des sentiments et des sujets, les marques doivent s’assurer qu’elles tirent parti de l’IA intégrée pour analyser les conversations à la recherche de tendances afin de rester au courant de ce que leur message proactif doit être.

Vous ne savez pas comment tirer parti de ces outils d’écoute sociale pour découvrir ces données ? Des cabinets de conseil comme Mélange de qualité supérieure peut aider à créer des requêtes solides et à mettre en œuvre des processus d’écoute efficaces.

Encore une fois, il ne s’agit pas seulement de savoir ce que les gens disent, mais aussi d’utiliser ces données pour façonner ce dont votre marque devrait parler pour être pertinent pour votre clientèle.

Présentez les mots et les histoires de vos clients

La gestion de la réputation est la partie réactive de notre travail, mais nous avons également la possibilité de faire du marketing de réputation. Tirez parti des histoires que vos clients racontent à votre sujet pour commercialiser vos produits/services auprès de clients potentiels.

Que vous regroupiez de vrais messages de clients sur les réseaux sociaux comme le fait la marque de beauté coréenne Hanacure sur leur @hanacureeffect compte Instagram ou vous utilisez un outil comme SocialProve aux notifications contextuelles aux visiteurs du site Web indiquant que lorsque d’autres ont acheté sur votre site Web, vous vous engagez dans un marketing de réputation.

De quelles manières votre marque peut-elle tirer parti des témoignages de clients comme preuve sociale ?

  • Transformez de manière proactive le contenu généré par les utilisateurs (UGC) en campagnes sur les réseaux sociaux
  • Tirez parti des avis et des citations des clients sur les pages de destination
  • Présentez les vrais commentaires des clients dans la publicité
  • Répondre aux questions que vous recevez de Quora, Reddit et/ou de vos propres communautés en tant que contenu
  • Créez des vidéos animées mettant en vedette les commentaires des clients
  • Intégrez de vraies questions dans vos scripts de chatbot ou vos FAQ
  • Mettez en surbrillance vos notes d’examen en utilisant dans votre navigation supérieure et/ou pied de page

3 questions à vous poser

Vos clients parlent déjà de votre marque. Les encouragez-vous à le faire dans les endroits qui vous aident à renforcer votre réputation ? Présentez-vous le niveau d’expérience client que vos prospects peuvent attendre de votre équipe ? Rassurez-vous les prospects que d’autres comme eux vous font confiance ?

C’est votre chance avec la gestion de la réputation. Ne le gaspillez pas.



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